Neukundengewinnung oder Kundenbindung – was hat mehr Wert?

Viele Unternehmen und Marken legen mehr Wert auf die Neukundengewinnung als auf Kundenservice und damit Kundenbindung.

Doch es kostet fünfmal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden Kunden zu halten. Laut dem Beratungsunternehmen Bain&Company, kann eine 5% ige Erhöhung der Kundenbindung die Profitabilität eines Unternehmens um 75 % zu erhöhen.

Ich habe wieder einmal darüber nachgedacht, nach einer Reihe von schlechten Erfahrungen mit meinem Mobilfunkbetreiber. „Drei“ ist einer der großen Mobilfunk-Anbieter in Österreich. Da Orange an Drei verkauft wurde, bin auch ich jetzt Kunde. Und mich erschleicht der Eindruck, die nehmen es mit Kundenservice nicht ganz so genau, wie wir Kunden uns dies wünschen.

Ihr schlechter Kundenservice hindert sie nicht daran, in teure Marketingkampagnien zu investieren, auch wenn sie mich dadurch eventuell als Kunden verlieren werden.

Vielleicht sind Mobilfunkbetreiber ein schlechtes Beispiel, aber ich glaube, dass viele Marken  genau so wie die von Drei denken: Sie sehen bestehende Kunden als selbstverständlich an. Früher oder später, werden Marken, die in Kundenbindung investieren, in einer Social-Media-Welt zu den Gewinnern zählen. Da bin ich mir sicher.

Cartoon mit freundlicher Genehmigung von Tom Fishburne